業務フローの最適化を目指した改善活動
2023.02.24.
討論会テーマ 顧客満足度を高める
開催日 2022年6月
クライアント 株式会社R様
請負業務内容 支払業務、債務管理
参加者 担当A：株式会社R担当マネージャー
担当B：株式会社R担当スタッフ
スタッフC：別クライアントの担当マネージャー
スタッフD：別クライアントの担当スタッフ
オブザーバーE
司会F
お客様のニーズをつかむ
司会F -- 本日はお時間をいただきありがとうございます。
株式会社R様（以下R社様）に関する「顧客満足討論会」を始めます。
まず、Aさんに、R社様へ提供しているサービス、課題についてご説明いただきます。
担当A-- GENはR社様の支払業務、債務管理の業務を請け負っています。
業務を行うにあたって付加価値を伴ったサービスを提供したいという思いを持っており、そのためにGENは何
をすれば良いかを考えています。
お客様は何に困っているのかを探り、お客様のニーズをつかむことを意識して業務に取り組んでいます。
スタッフC -- 具体的な取り組みを教えていただけますか。
担当B -- 社内の業務フローが円滑になるような仕組み作りを進めています。
例えば、申請部署の方が業務システムの操作、申請方法にわからないことがあり、困っているときに
GENが操作方法、申請方法の不明点について説明を行い、申請部署の方が業務を円滑に行えるようにサポート
しています。
司会F -- システム操作のサポートは大変かと思います。
担当B -- はい。私達のスキルアップも重要であると感じています。
GENのスタッフのシステムスキル向上だけではなく、コミュニケーション力を高めていくようにしています。
担当A -- この業務システム操作のサポートについては、R社様と協力して改善を行った例もあります。
以前は問い合わせ先が明確になっておらず、申請部署から経理課や、T関連の部署やGEN等の複数部署に順送
りに問い合わせをしなければならないという状況にありました。
私達はこの状況を改善するべきであると考え、R社様に相談しました。
その結果、システム操作の問い合わせ窓口を一本化することとなりました。
窓口を一本化することで、適切な回答を得るまでにかかる問い合わせ時間が大幅に短縮されています。
窓口一本化の運用はまだ始まったばかりですので、運用を定着させて、申請フローの改善につなげていきたい
と思います。
オブザーバーE -- GENの相談にR社様の方が耳を傾けてくださるのは、クライアント様といい関係を築けているからで
す。
これまで蓄積してきた努力の成果ですね。
業務フローの最適化を目指す
司会F -- 今後、どのように業務改善を進めていこうとしているのか教えてください。
担当A -- 業務フローの最適化をご提案できるように、課題を見える化し、そこから改善策を考えることに取り組んでい
きます。
オブザーバーE -- そのためには、ただ課題の一覧を作成するのではなく工夫が必要ですね。
まず、成果物は何かを考える。支払業務における成果物は、正しい計上（仕訳）と支払です。
課題を見える化した後、様々な観点で課題を整理するといいと思います。多角的に課題を整理し、分析するこ
とにより、最適なフローが見えてくるのではないでしょうか。
司会F -- 様々なご意見とご提案をありがとうございます。
それでは、本日のCLM討論会を終了します。皆様お疲れ様でした。
討論会終了後 担当マネージャー（担当A）の感想
お客様とGENが同じ目線で課題について考えることができるのは、とても良い環境であると感じています。
今後も、常にアンテナを張って、お客様が求めていることに気付くことができる体制であり続けたいと思います。