多店舗展開における課題改善
2023.02.24.
討論会テーマ 顧客満足度を高める
開催日 2022年5月
クライアント 株式会社B様
請負業務内容 本社経理業務の一部
参加者 担当A：株式会社B担当マネージャー
担当B：株式会社B担当スタッフ
スタッフC：別クライアントの担当マネージャー
スタッフD：別クライアントの担当マネージャー
オブザーバーE
司会F
進行F -- 本日はお集まりいただきありがとうございます。
株式会社B社様（以下B社様）に関する「顧客満足討論会」を始めます。
まず、B社様の業務を行うにあたり気を付けていることを教えてください。
担当A -- B社様は日本全国に約50店舗を展開されている小売業者です。銀行口座を複数を所有しており、業務では店舗
ごとのデータを取り違えることのないように常に注意を払っています。
スタッフC -- では、B社様の業務上の課題についてどのように感じていますか？
担当A -- 店舗では新入社員配属や異動が多く、事務作業のミスが見受けられます。
B社様本部の経理部は、店舗でのミスが減るように常に努力されています。
進行F -- 具体的にはどのようなミスが起こっているのでしょうか。
担当B -- 店舗には現金出納帳、金種票など、複数の現金管理の帳簿があります。その記入漏れやミスによって残高が合
わないことがあります。また、確認印等の必要な印がないこともあります。
他にも、基幹システムへの入力誤りなど種々のミスが発生しています。
担当A -- 経験者だけではなく新人の方も大勢いるので、各担当者のスキルに差があります。
また、店舗間での事務スキルの差もあります。
担当B -- スキルに差のある店舗スタッフへ一様に伝わるよう、入出金等の記帳ミスや基幹システムへの入力ミスを適切
に指摘することが、私達GENに求められています。
担当A -- B社様本部の経理部では、店舗でのお金に関する取扱いミスや不正が発生しないことを何よりも願っており、
研修など教育に力を入れています。それでも正確な経理資料を店舗で作成するのは難しいようです。
そのため、私達GENには各店舗で起こったミスを的確に指摘することが重要な業務となります。
スタッフC -- どのような形でミスの連絡をしているのですか。
担当A -- 効率的な連絡については以前から試行錯誤を重ねており、現在は「フィードバック一覧表」を運用するように
なりました。
マトリクス形式に近い表で作成し、簡潔な文で報告しています。この「フィードバック一覧表」の運用につい
ては、まだ改善できることがあります。
進行F -- では、ここからは「フィードバック一覧表」の改善に向けて話を進めていきましょう。
スタッフC -- 「フィードバック一覧表」は、具体的にどのような運用フローですか。
担当A -- まず、B社様から受け取ったデータをマクロを利用してチェックしやすいフォームに置き換え、不備がないか
確認します。
担当B -- その際に店舗の混同がないように、チェックリストを作成して作業を進めています。進捗管理もチェックリス
トを使用しています。
担当A -- もちろん、GENチーム内でも改善をしています。マニュアルを適宜更新し、新しいスタッフでも分かりやすい
内容へ日々アップデートを続けています。
リモートワークは、ちょっとした疑問点がうやむやなままになって業務の理解が遅れることもあります。そ
れをフォローするためにチーム内で勉強会を行い、私達のスキルの均一化に取り組んでいます。
スタッフD -- スタッフの配置転換ではミスが発生しやすくなります。個人の問題なのか、引継ぎの研修が必要なのかを
見極めることも重要になりますね。
オブザーバーE -- そうですね。皆さんに、B社様の組織図や人員配置などは共有されていますか。
新人が多く入社された店舗や部署ごとの人数を把握することで、ミスの原因が見えることもあります。B社様
の業務改善のために、B社様とコミュニケーションをとり、会社の組織全体像を共有していただけると良いと
思います。
進行F -- 日常的にB社様とのコミュニケーションはどのようにとっていますか。
担当B -- 現場担当者様とはメールやチャットで日常的に連絡をとり、定例会の開催など密なコミュニケーションが取れ
ているのですが、管理職様とは日常的に接触がなく、コミュニケーションをとるのが難しい状態です。
担当A -- 「この店舗にはたくさん新人が入った」等の情報を頂けるようになること、管理職の方とのコミュニケーショ
ンがとれるようになることも目標ですね。
スタッフD -- まずは、先方にGENを売上勘定チームの一員として認めていただき、「GENと話をしたい」と興味をもっ
てもらえるようにする事が大切だと思います。
GENは、店舗スタッフが「店舗でミスが起きたことで本部や顧客にどのような影響があるかを考え、理解す
る」体制を整え、ケアレスミスとして処理されないようにしていかなければなりませんね。
私たちに大切なものは「GENも会社の一員としてB社様のことを考えていくという姿勢」ではないでしょう
か。
オブザーバーE -- 店舗のミスを本部が指摘しないと、店舗担当者は本部は店舗を見ていないと思ってしまいます。これ
は店舗の不正へ繋がる可能性もあります。
GENは、店舗を管理するという重要な役割を本部と協同しています。「店舗での書類転記のミスを減らす」と
いう目標に向けて、B社様と共感できる思いを持つのは大事ですね。
担当A -- そうですね。GENが「ミスは一緒に減らしていきましょう」という気持ちで取り組む事によって、B社様との
共感力が高まる気がします。
担当B -- 皆さんのご意見を伺うことができて学びとなりました。
「GENがいなければ店舗の不正は防げない。GENの思いはB社様を超えている。」と思ってもらえたら嬉しい
です。
担当A -- 「店舗での不正やミスのない金銭管理」、ここを突き詰めていく事によって、B社様への思いは伝わるのでは
ないかと感じます。
進行F -- 色々なご意見・ご感想をありがとうございました。
それでは、本日のCLM討論会を終了します。皆様お疲れ様でした。
討論会終了後 担当マネージャー（担当A）の感想
・先方から「GENと話をしたい」と興味をもってもらえるようになる
・GENも「会社の一員としてB社様のことを考えていく」
・「不備は一緒に減らしていきましょう」という姿勢
これらの思いを込めて業務に取り組む事で、B社様との共感力を高めて行ける気がしました。