ミス発生時の対応方法
2022.04.28.
先月に実施したマネージャー勉強会のテーマは「ミス発生時の対応方法」でした。
ミス発生時に最も優先すべきことは
お客様（クライアント様）の信用に影響の出ることを防ぐこと。
そのために、以下の2つが重要だと考えます。
・リカバリーのためにどのように行動するかを考える
・その時点でプライオリティーが高いものは何かを即時に判断する
ミスしてしまった後の行動パターンとして、いくつかのタイプがあります。
自責追求型（自分の失敗を気にして自責してしまうタイプ）、開き直り型（ミスをあまり気にしない楽天家タイプ）、真正面型（ミスを認め、報告・謝罪、最善な対応を行うタイプ）、他にも様々なタイプがあります。
仕事を行う上で理想的なのは、真正面型と言えるでしょう。
起こってしまったミスを素直に受け入れ、報告・謝罪及び最善な対応を即時行うことが、最も適切な対応方法です。
具体的な対応方法とは
具体的な対応方法は以下となります。
① ミス発生直後
クライアント様へ報告・謝罪を行う。
リカバリーのための最善の対応策を行う。
② ミス対処後
ミス発生の原因を客観的に分析し、原因を明確にする。
再発防止のための対策をたてる。
③ ミス対処後のフォロー
チーム内で情報共有を行う。
ミスの内容、経緯、影響、再発防止策をチーム内で周知徹底する。
ミスの分析について
GENではすべてのミスを全社で共有し、ミスの種類を分類したうえで分析するフローがあります。
ミスを分析する際に大事なことは、ミスの原因を客観的な視点から深掘りすることです。
ミスについて当事者がケアレスミスと思っている場合も、単なるケアレスミスではない可能性もあります。
業務手順が複雑である、業務フローに問題がある、作業者が作業目的を理解していない等、改善すべき課題があるかもしれません。
深掘りして根本的な原因を追及することが大切です。
根本的な原因を見つけることが改善策につながります。
GENが大切にしていること
GENが日々の業務において大切にしていることは以下の2点です。
・「誰に（何）」対し、「何を目的」として、その業務を行っているのか。
・「必要な情報・成果物」を「必要としている人」に提供するにはどうするべきかを考えること。
「クライアント様が大切にしてることに対し理解を深め、共感する」そのために、日常的にクライアント様とのコミュニケーションを大切にする。
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