声を聴く
2022.01.06.
人生はコミュニケーションの連続です。
それはビジネスでも変わりません。
コミュニケーションというと、「話すのがうまい人」というイメージが強いかもしれませんが、最近は「聴くこと＝傾聴」が注目されています。
傾聴とは、もともとカウンセリングに活用されてきたコミュニケーションの技法です。
アメリカの心理学者でカウンセリングの大家であるカール・ロジャーズ（Carl Rogers）によって提唱されました。
日本では、経済産業省が掲げる社会人基礎力の要素にあげられています。
読んで字の如く、傾聴とは相手の話に耳を傾けることです。
相手が言いたいこと、相手が伝えたいことに意識を向け、「相手を理解する」ことがポイントとなります。
・聞き役に徹し、話し手のペースに合わせて話を進めていく
・きちんと話を聞いてくれていると感じてもらえるような姿勢、表情などの態度を示す
・相手の考えや価値観に共感を示し、否定をしない
この結果、聞き手は自分のことを受け入れ、理解してもらえたと感じ、聞き手に対して信頼を高めます。
そうしてより深い話をする中で、自分の考えを整理し、気付きを得て、問題解決の糸口を見つけるきっかけが生まれます。
社内においては
日常的に傾聴を心がけることで、スタッフの相互理解に役立ち、人間関係が良好になります。
そうしてチーム力が高まることで、結果として仕事の成果があがります。
信頼できる、安心できる環境で働くことは、スタッフの心理的欲求を満たすことにも繋がります。
顧客との関係においては
お客様の胸のうちにある願望や、お客様本人も気づいていない悩みを引き出すことができます。
その結果、より良い提案やサービスの提供ができます。
また、潜在ニーズを表面化することで長期的な満足度に繋がります。
GENでは「顧客満足度向上」を重要視し、私たちがお客様のためにどのように役立つことができるのかを日々探究しています。
そのために傾聴は欠かせない要素になりますが、傾聴は一朝一夕で身につく能力ではありません。日常的に意識することが必要です。
GENはチーム内のコミュニケーションが充実しており、マネージャーだけではなく、多くのスタッフが自然に傾聴を実践できていると感じます。
さらに、「互いに寄り添う共感力」が行動指針に示されたことで、GEN全体の傾聴スキルが向上しています。
これからもお客様の声に耳を傾け、お客様に寄り添う経理を実践できるように精進してまいります。
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参考：経済産業省ウェブサイト
https://www.meti.go.jp/policy/kisoryoku/